CAC マネージドサービス
― ビジネス変革のボトルネックを解消 ―
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当社のマネージドサービスが
お客様のシステム運用の様々な課題を解決
当社のマネージドサービスは、標準化・見える化されたシステム運用サービスとして、DXソリューション活用しかつ、グローバル標準のITSM
プロセスを用いてCACが主体的にシステムを運営することにより、利用企業のICT部門を維持管理にまつわる運用実務作業から解放し、コア業務へ
シフトすることを可能にします！
お客様の課題 |
マネージドサービスで解決 |
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|---|---|---|
① IT部門のミッションに専念できない
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ICT人材不足の解消
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② 現行ITアウトソーサーのサービス品質に不満
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適正なサービス価格と柔軟な対応
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③ DXソリューション活用の停滞
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DXソリューションの活用を推進
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④ ITサービス運営が統制できていない
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システム運営の品質向上
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マネージドサービスの提供範囲
ユーザー支援からインフラ・アプリ環境全般のシステム運用・運営をサポートします。
- お客様のニーズにあわせてフルアウトソーシングから部分的な運用サービスも提供
- ITサービス運営支援からビジネス部門の業務サポートまで支援
従来型アウトソーシングとマネージドサービス
当社システム運用アウトソーシングモデルは、お客様のニーズに合わせて適切なモデルをご提案します。
| 従来型運用アウトソーシング (オーダーメイド) |
お客様の背景、課題、要望を理解し、優先事項を合意した上で対応方針・スコープ・体制を決定し 運用設計からサービス提供までお客様向けの専用体制で実施するサービスです。 |
|---|---|
| マネージドサービス (レディーメイド) |
当社で予め標準定義された[サービスメニュー]、[運用プロセス]、[運用体制]、[運用ツール]で提供する サービスです。当社が標準定義されたものを活用するため、短期間でのサービス開始を実現します。 |
「従来型アウトソーシング」と「マネージドサービス」の相違点
| # | 項目 | 従来型アウトソーシング | マネージドサービス |
|---|---|---|---|
| 1 | システム運用 ツール準備 |
お客様にて準備されたシステム運用ツールを活用 もしくは当社がお客様の環境をあったツールをご提案。 |
当社標準のシステム運用ツールを提供 ITSMツール、監視ツール、自己解決ツール、自動処理ツールが対象。 |
| 2 | システム運用 プロセス定義 |
システム毎に要件にあったプロセス設計を定義 | 当社が標準定義したプロセスを活用 現行プロセスとのフィットギャップを行い適切なプロセスで運営。 |
| 3 | システム運用作業メニュー定義と 運用手順書の準備 |
システム毎に要件にあった作業メニューの定義と 運用手順書を定義 |
当社が標準定義した作業メニューと手順書を活用 お客様固有の作業手順とフィットギャップし適切な手順書に改訂。 |
| 4 | サービス品質改善/運用効率化 | サービス品質指標を元に実績評価と改善実施 設計内容から適切なサービス品質項目/指標を定義 |
サービス品質指標を元に実績評価と改善実施 当社が標準定義しているサービス品質項目/指標を協議し再定義 |
| 5 | 運用自動化推進 | お客様の環境に合わせた自動化ツールを提案 お客様指定の自動化ツールも活用。 |
当社標準ツールを活用し自発的に運用自動化を推進 |
| 6 | 契約価格モデル | 人月工数をベースとした価格 実施内容に対しアサインする要員レベルと作業時間で提示。 |
基本料金+サービス価格 基本価格や作業ボリュームによりサービス価格を提示。 |
マネージドサービス提供モデル
ユーザー支援からシステム運用・運営全般を網羅したサービス提供モデル
エンドユーザーからの申請業務の自動化、FAQ利用率向上、チャットボットによる「0次解決率向上」、また運用作業の自動化により
作業の効率化/品質の一定化を推進します。
各機能の概要
| 機能 | 分類 | 概要 |
|---|---|---|
| Level 0 (L0) | 自己解決サービス | エンドユーザーが自己解決するためのFAQ、セルフパスワードリセット、チャットボット機能を 提供します。 |
| 監視/自動処理サービス | 監視ツールから通知されたアラートより、あらかじめ定義された処理を自動実行します。 またオブザーバビリティ、AIOpsによる未来予知監視の実現など検討し、サービス品質向上を継続的に取り組みます。 |
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| Level 1 (L1) | サービスデスク | L0で解決できない問い合わせ、依頼を受け付けて対応します。エンドユーザーはIVR経由、 メールでL1にコンタクトすることも可能です。 |
| システム監視 | 監視ツールで通知されたアラートに対し、手順で定められた一次対応や担当者への エスカレーションを実施します。 ※自動処理サービスでカバーできない人的対応。 |
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| Level 2 (L2) | リクエストサポート | ユーザーからのカタログ化された各種申請(定型化された作業)を処理します。 |
| インフラ運用 | インフラ基幹となるネットワーク、サーバー環境から、インフラ基盤となるActive Directory、 M365、仮想環境などのシステム運用をサポートします。 |
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| アプリ運用 | 業務アプリケーションシステムのマスタデータメンテナンス、各種パラメータの更新、ジョブ管理、パッチ適用など定常的作業から、システム障害時の復旧対応などサービス維持にまつわる運営を サポートします。 |
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| Level 3 (L3) | インフラ保守/構築 | インフラ環境の保守/構築依頼を受け付けて対応します。マネージドサービスとは別に個別契約での 対応となります。 |
| アプリ保守/構築 | アプリケーション環境の保守/構築依頼を受け付けて対応します。マネージドサービスとは別に 個別契約での対応となります。 |
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| ITSM | - | ITILをベースとした運用プロセスをもとにサービス提供にまつわる結果の分析と報告、またCSI活動を主導します。 |
| Innovation Office | - | DXソリューションを活用したサービスの自動化を推進。最新ソリューションを定期的に ご紹介・提案します。 |
マネージドサービス システム環境イメージ
ユーザー支援の自己解決ツール、システム運用における自動化ツールは当社が提供します。
- DX推進を支援するプラットフォームとして ServiceNow / Jiraを採用
- システム環境の統合管理プラットフォームとして各種処理が自動化可能な Kompira を採用。
※システム監視は“Zabbix”を採用
- 記載されている製品名等は各社の商標または登録商標です。
マネージドサービス提供の管理体制
各カテゴリを専門とした管理責任者を配置し、様々な知見から能動的かつ迅速な対応を実現します。
マネージドサービス提供管理体制の特長
| 特長 | 管理責任者 | 内容 |
|---|---|---|
| ITSMプロセスの改善活動 | ITSMリーダー | 環境の変化、新たなソリューション導入が発生し、ITSMプロセスの妥当性を精査し、見直しが必要と判断した場合は、能動的な改善提案を実施します。 |
| 契約グレーゾーンの対応 | プロジェクトマネジャー サービスデスクリーダー インフラ運用リーダー/ アプリ運用リーダー |
L1/L2の領域で、契約内容に特に明記も無く対象範囲内外の判断が困難な要求を受けた場合、「サービスデスク/L2運用リード」は、[PM] 交え契約を含めた対応案を 検討しつつ結果がお客様と合意されるまでの間でも、ベストエフォートで対応を進めます。 |
| 能動的な トラブルシューティング対応 |
L2サービス管理責任者 | 障害発生時に原因不明な場合、 [L2運用リード]が能動的に、問題の可能性のある H/W、アプリケーション等の各ベンダーを集めて、障害解決に向け トラブルシューティングを行います。 ※お客様と各ベンダー間での事前合意が必要です。 |
運用移管プロセス
標準定義された移管手法、運用プロセス・作業メニューをベースとすることによりスムーズな移管作業を実現します。
