アスクル株式会社様

アスクルの沿革・概要と企業理念

（1）アスクル株式会社の誕生

当社は、1997年5月に「アスクル株式会社」としてスタートした。主な事業内容は、FAXまたはインターネットを利用した通信販売方式によって、オフィス用品を利用者に直接、迅速にお届けすることであった。
会社設立は1997年5月だが、それに先立って1990年から総合文具メーカーであるプラス株式会社において「21世紀からの新しい流通」の検討が始まり、1993年にはその原型としてのアスクルサービスが首都圏の事業所を対象に始まった。当時は、まだFAXが主な通信手段だったが、インターネットの商用利用が急速に拡大しており、お客様からもインターネットで注文したいというお声をいただき始めたことを受けて、1997年にインターネットによる受注を開始した。このような成長の経緯の中で、メーカーではなくアスクルサービスを取り扱う流通会社であることを明確にするため、プラス株式会社より分社独立して「アスクル株式会社」を設立するに至った。
この時期、日本では「EC（Electronic Commerce：電子商取引）」が脚光を浴び始め、「B to B（Business to Business：企業・法人向け）」「B to C（ Business toConsumer：個人向け）」といった言葉が飛び交っていた頃である。さまざまな事業者がECサイトを次々に開設したが、当社のように、オフィス用品のデリバリーサービスを専門としたEC事業者はなく、我々がこの分野のパイオニアだと言っても間違いではないだろう。

（2）会社概要――アスクルの進化

その後、お客様の利便性を向上させるために、翌日中（または当日）に配達可能な範囲を拡大してきた。これは、現在までに、沖縄や離島を除く、ほぼ全国で実現できている。「明日来る」から「アスクル」という社名を体現する企業へと、着実にサービス網を拡大してきた。
また、お客様のニーズに応じて、あるいは戦略的に、取り扱いアイテムを順次増やしてきた。基本的にオフィスで必要とされるモノであれば、あらゆる商品を扱う。現在では、文具・事務用品はもちろんのこと、PC周辺機器、ソフトウェア、書籍、食料品、清涼飲料水、家電製品、衛生用品、医薬品、医療機器、介護用品などにまで、品揃えは拡大している。
さらには、モノだけではなく、名刺および封筒の印刷作成、伝票等の名入れサービス、オフィス・プランニング・サービス（お客様が最も効率的かつ快適に働けるオフィス環境を追求し、オフィスのレイアウト、オフィス機器、什器備品の配置などを計画・設計する）など、「サービス」も事業に取り込んだ。
今では、オフィスに必要なモノやサービスをスピーディーにお届けする「トータル・オフィス・サポート・サービス」を提供する企業に進化していると言えよう。

（3）企業理念

「お客様のことを考えていこう、もっとお客様を大事にして改善、進化していきたい」
これが当社の企業理念である。すなわち「お客様のために進化する――Innovate for Customer」。
この企業理念の実現のため、最新のコンピュータ・システムを導入・運用するとともに、コンピュータ・テクノロジーと物流に対する投資を積極的に行い、すべてのオフィスをHappyにする「Happy Office Network Service」を提供したい。つまり、私たちが目指しているのは、お客様と社会にとって必要なものを最も望ましいかたちでご提供すること。そのために、常にお客様の声を聞きながら商品、サービスの内容、システム、そして私たち自身を絶えず進化させていく。それがお客様のために大きな価値を創造することにつながる、と当社では考えている。

アスクルの戦略とビジネスモデル

当社は、メーカー（サプライヤー）からお客様までの流通段階のロスを省き、商品だけではなく、情報もネットワークで結ぶことによって、社会全体の合理性を追求し、「社会最適」を実現する（図１参照）。
お客様と当社だけでなく、メーカー（サプライヤー）や、物流パートナーはじめ、多くのパートナー企業と一体化することで、お客様の声に、より的確に、より速く応える。
そして、お客様のための価値創造につなげていく。
特に重視しているのは、次に述べる2つの価値である。

お客様に提供する2つの価値

（1）オフィスのためのワンストップショッピング

メーカーにこだわらず、OA機器から生活用品まで、オフィスで必要なものが、「アスクル」という１つの窓口を通じ、「ワンストップ」で購入・調達できるということである。ワンストップだから、商品ごとに機能や価格を比較検討したり、サプライヤーと交渉したりといった手間をかけることなく、アイテムごとに自社に合った商品を適正な価格で購入できる。

（2）時間を約束したデリバリーサービス

「今日注文すると明日来る」というサービスは、ビジネス上、大きな意味を持つ。企業間競争が厳しさを増している昨今、１日、１時間といった単位でのスピードが、他社に対して優位に立てるかどうかを左右する場面も少なくない。だから、「明日、届けます」と約束し、それを必ず守ることが、重要な付加価値となる。
また、当社にとっても迅速・確実なデリバリーは、お客様の信頼を得る重要なポイントとなる。この信頼性が、新たなマーケット創造の要因であり、実際に当社は迅速・確実なデリバリーをお約束し、実践することで、市場を拡大し創出することができたと自負している。

ワンストップショッピングの基盤となるCRM

「ワンストップショッピング」とひとことでいうが、単に購入窓口を一本化できるということだけを意味するのではない。
また、お客様にとって、より便利な「窓口」サービスを提供できるよう、電話／FAX／電子メール／アンケートなどを通じて、お客様からいただいた声は、お問い合わせセンターにすべて集約し、CTI（Computer Telephony Integration）、データマイニングなど最新の技術・手法を駆使して、きめ細かな応対につなげている。
そのようなことを実現するためにCRM（Customer Relationship Management）システムを導入している。
CRMシステムによって、お客様１社１社（または1人1人）を把握することができ、さらなるサービスの提供など、一対一の個別的な対応が可能となっている。

インターネット販売の基盤となるWebシステム

当社がインターネット販売を始めたのは、会社設立と同時期の1997年である。当時はまだFAXによる注文が主体であったが、インターネットの普及とともに、ネットを通じた注文も急速に増え、2008年1月度の現在では、売上高の5割強をネット販売が占めるようになった。
これはもちろんネット販売の有用性が多くのお客様に認知された結果である。ただ、同時に、当社が時代の変化を確実に見通して、お客様に安心してご利用いただけるようなWebシステム基盤を整備し、使いやすいWebサイトの構築に注力してきたことの成果でもあると認識している。

「止められないシステム」を止めない厳格な運用

CACには2001年から、当社の基幹システムのアプリケーション運用、およびWebアプリケーション運用という重要な仕事をお願いしている。

基幹システムは、インターネットおよびFAX等を含めた全受注データを管理する中枢にあたり、Webサイトは、インターネットによる取引の注文窓口となっている。時間を約束したデリバリー・サービスにとって、これらのシステムの確実な安定的運用は不可欠である。前述のとおり、商品を約束どおり翌日（または当日）にお客様に確実にお届けすることは、当社が最も重視する「価値」の1つだからである。システムの都合で依頼どおりに届かなかったという事態は許されない。また、Webサイトにトラブルがあって一時停止すれば、当社にとっては莫大な機会損失につながってしまう。

このような厳しい条件の運用業務をCACは要求どおりに確実に実行していただいている。これまでシステムのトラブルによって商品の配達が滞ったことは一度もない。Webサイトについては、2003年にB to B（企業・法人向け）サイトの大幅なリニューアルを実施したが、それが動き始めて以降はきわめて安定して稼働している。
CACは、運用アウトソーシングサービス会社として当たり前のことをしているだけと言うだろうが、当たり前のことを当たり前に実行するのが案外容易でないことは、情報システムに携わる者なら誰もが知っていることだ。
ミッション・クリティカルなシステムの安定的な運用という面だけを取り出しても、CACは十分に当社の要求に応えてくれている。

マルチベンダー型システムの統合的な運用

既に述べたように、アスクルのビジネスモデルは、ITを活用してこそ成り立つものである。

ただし、現在、ビジネスシステム部門の社員は20名弱であり、システムの開発や運用は社外の力を借りることを基本方針としている。社員は、顧客ニーズを分析してWebサイトの改善やリニューアルを計画したり、業務部門と一体となって新ビジネスを企画するなど、戦略的な業務に集中する必要があるためである。

システム開発については、案件に応じて、その領域で最良の技術と実績を持っている会社を選んで、システムを作っていくというアプローチを採用している。開発に関しては、そのほうが、メリットが大きい。どのような会社であれ、何でもできるということは実際上ない。強い領域を持っている会社に、その領域で協力してもらうのが一番良い。そうすると、必然的にマルチベンダー型のスキームになる。

しかし、運用は、複数の会社にバラバラに委託するとサービスレベルを平準化することが難しい上、システム間の連携が取りにくい。当社のビジネスプロセス全体の効率性と信頼性を追求するためには、システム運用は集約するほうが、メリットが大きい。ところが、他社が構築したシステムも含め、業務を一体として、当社ビジネスとして統合して運用ができる会社は意外に少ない。CACはビジネスとITの両面を理解した上で、総合的かつ安定的な運用サービスを提供できる数少ない存在である。そうした背景から、CACへの運用のアウトソーシングを開始したのが、2001年のことであった。

CACは、あらゆるベンダーから独立・中立という姿勢を堅持し、幅広い技術に対応してきた企業だという。また、長年にわたってミッションクリティカルな情報システムおよび業務の運用サービスを手掛けてきた。それが単なる謳い文句でないことは、実際に運用を任せてみて、はっきりと実感できた。

必要に応じた的確な提案

これまで大きなトラブルはなかったが、かつてアウトレットセールを実施したとき、サイトにアクセスが集中してスローダウンしたことがあった。その時、CACから「いったんシステムを止めてCPUを増設しては」という提案があった。ちょうど昼休み前だったため、即座に決断を下し、昼休み中に対応した。30分ほどシステムが止まったが、迅速に対応したおかげで、昼休み終了時にはサイトは運用を再開でき、お客様への影響を最小限に留めることが出来た。

こうした判断は難しいが、的確な提案がとても大きな助けになる。処理をしばらく溜めておき、あとでまとめて流す、という程度のスピード感では、翌日必ず商品をお届けするというサービスは実現できない。当然のことながら、システムが止まるというようなトラブルがないよう設計・運用している。しかし、万が一、予想外の事態が起こっても、受託するシステムが守らなければならない本質を理解し、的確な対応方法を提案できるCACのような会社が、本当の意味で技術力のある会社だと思う。

当社の業務と一体となった運用

CACに運用をアウトソーシングしてみて、最も良かったと感じるのは、当社のビジネスの本質を把握し、各業務を深く理解した上で、情報システムと業務を一体ととらえて運用にあたってくれている点である。

これも、長年、様々な企業の各種業務システムを運用してきたノウハウの蓄積があるから可能なことなのだろう。業務を理解していることが、よりよいシステム運用に繋がる。そのために、業務を理解しようと自ら努力する。だから、業務部門にも積極的に入り込んでコミュニケーションを取り、サポートする。CACのスタッフの方には、そういったことが企業文化として根付いているように見受けられる。

業務部門の社員はあまりITに詳しくない。業務として「こういうことをやりたい」と思ったとき、ではそれをITでどう実現するかについて提案をいただけるのが、とても頼もしい。
当社が運用の仕事をCACに一番多くお願いしている理由はそこにある。アウトソーシングサービス会社の中には、SLA（Service Level Agreement）によって自分たちの範囲はここまで、と線を引いて引きこもってしまう企業もある。しかし、CACは、そのような線引きの内に引きこもらず、ビジネスをきちんと動かすために、改善するために、どういうことをしたらよいかという視点で動いてくれる。どうしたらいいか一緒に考えて、悩んで、提案をしてくれる。ビジネスに踏み込んだ形で動いていただいている。そこが我々の望みと合致しているのである。